Возможные неисправности

Для того, чтобы устранить проблему, нужно выяснить, что является ее причиной. Для этого нужно понимать как проходят данные. Схема очень простая. Для входящего звонка это:

Оператор связи -> АТС (Asterisk) -> PINConnector -> CRM (база данных) -> Браузер пользователя

Рассмотрим по порядку

1. Оператор связи отправляет вызов на вашу офисную АТС
2. АТС в соответствии с диалпланом определяет на какой внутренний номер нужно отправить звонок.
3. PINConnector получает по протоколу AMI сообщение от АТС о том, на какой внутренний номер переведён звонок
4. Модуль Звонки получает от PINConnector информацию о поступившем вызове и сохраняет в базу данных информацию об этом звонке и его статусе. Если номер найден в базе, то звонок привязывается к клиенту.
5. Браузер пользователя CRM один раз в несколько секунд делает запрос к CRM, чтобы узнать, не поступила ли информация о новом звонке. Если в базе имеется информация о новом звонке, который направлен на активного пользователя, то браузер показывает всплывающую карточку.

• При входящем звонке не появляется всплывающая карточка
  Это самый распространенный симптом, т.к. при возникновении сбоя в любом месте цепочки всплывающая карточка не появится. Нужно проявить немного терпения и выяснить какое именно звено работает неправильно.
• Проблема у оператора свзяи или Asterisk не настроен
  В этом случае внутренний телефон не будет звонить. Этот вопрос решается администратором вашей АТС.
• PINConnector не запущен
  В этом случае Звонки не будут создаваться. Проверить можно в во вкладке управления модулем Звонки. Статус PINConnector должен быть OK. Если это не так, то он не запущен или недоступен. Возможно сервер был перезагружен, а PINConnector не добавлен в автозапуск.
• PINConnector останавливается сразу после запуска
  В этом случае лучше всего ознакомиться с логами. Возможно некорректно установлена MongoDB, нет доступа к необходимым файлам.
• У пользователя CRM не указан номер телефона
  Проще всего проверить, что у активного пользователя CRM указан верный внутренний номер телефона в настройках пользователя CRM (в поле «Внутренний номер» или в любом другом, предназначенном для номера телефона, они все проверяются). CRM игнорирует все звонки, которые не относятся к пользователям CRM, поэтому такие Звонки не добавляются в базу.
• Данные от коннектора вообще не приходят в CRM
  Если звонки не создаются, то нужно включить логирование в таблицу (это позволит просматривать логи прямо на странице настроек модуля Звонки). Если лог пустой даже при поступлении входящего звонка, значит PINCOnnector не верно сконфигурирован. Нужно проверить логи коннектора и поправить файл конфигурации.
• При входящем звонке от известного клиента звонок не привязывается к нему
  Это может быть вызвано различием формата номера телефона в карточке клиента и номера телефона пришедшего из Asterisk. Система сравнивает последний 10 цифр телефона. Убедитесь, что в поле «Телефон» сохранен один номер без пометок «доб.» и других нестандартных символов, а от АТС этот же номер приходит без искажений (например ведущей 9, означающей выход на городские номера). Звонок привязывается только к объектам следующих модулей: Обращение, Контакт, Контрагент.
• При входящем звонке от известного клиента звонок привязывается к другому клиенту
  Если у нескольких клиентов указан одинаковый номер телефона, звонок чаще всего будет привязан к тому, который создан раньше.
• При входящем звонке всплывающая звонке карточка выводится не тому пользователю
  Если у пользователя верно указан его внутренний номер, а карточка все равно выводится другому пользователю, значит один и тот же номер указан у нескольких пользователей.
• При входящем звонке карточку не закрыть
  Это нормальное поведение системы. Браузер запрашивает сервер о наличии звонка один раз в несколько секунд и при наличии активного звонка показывает карточку. Это происходит во всех вкладках, где пользователь авторизован в CRM.
• Всплывающая карточка не исчезает после окончания звонка
  В норме всплывающая карточка должна исчезнуть не более чем через 3-4 секунды после завершения вызова. Если она осталась висеть должен, значит сообщение об окончании звонка не поступило в модуль Звонки. Вы можете зайти в модуль Звонки, выбрать активный звонок и удалить его, это приведёт к немедленному сокрытию карточки. Если настроен крон, то через несколько минут CRM самостоятельно завершит зависший звонок и карточка исчезнет.
• При входящем звонке карточка появляется на секунду и сразу же исчезает
  Это может быть связано с выбором различных часовых поясов на АТС и CRM. Проверьте, что часовые пояса для Asterisk, сервера где установлен Asterisk, CRM (config.inc.php) и сервера где установлена CRM совпадают.
  

Этот эффект связан с тем, что CRM автоматически завершает зависшие звонки. А звонок пришедший в CRM из другой часовой зоны воспринимается как зависший.

При нажатии на номер телефона в CRM модуль Звонки отправляет запрос в PINConnector, который инициирует звонок. Вначале звонит SIP телефон активного пользователя, указанный в поле Внутренний номер. Входящие привязываются по номеру указанному в любом поле, но исходящие совершаются только с этого номера. Если он не указан, то номер клиента не будет активной ссылкой. После того как пользователь CRM возьмет трубку, Asterisk начнет набор целевого номера.

Причины могут быть разными

• PINConnector не сконфигурирован или не запущен. На странице настроек модуля Звонки можно проверить его статус.
• Номер телефона клиента в неверном формате.
• Asterisk не может совершить вызов, т.к. внешний транк недоступен
• Asterisk не может совершить вызов, т.к. все линии заняты

При поступлени вызова на группу, Asterisk передает только номер группы. Невозможно определить кто из участников группы ответил, данные просто не передаются. В связи с этим PINConnector не поддерживает группы.

Браузер запрашивает запись разговора у PINConnector напрямую. Если сервер на котором стоит PINConnector недоступен пользователю CRM, то записи разговоров будет невозможно прослушать. Также записи могут быть недоступны, если PINConnector не запущен или не имеет доступа к папке с записями. Если CRM работает по HTTPS а PINConnector по HTTP, в будущем это может привести к ошибке, если браузеры ужесточат политику обработки нешифрованного контента.