Asterisk – полностью программная АТС, обычно работающая под управлением операционной системы GNU/Linux или CentOS (может и на других), предназначеная для создания решений телефонии на основе VOIP. Проще говоря установив этот софт на компьютер мы получаем полноценную бесплатную АТС с такими возможностями, которые в традиционной телефонии не всегда возможны.

Asterisk, в комплексе с необходимым оборудованием, обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает множество VoIP протоколов и предоставляет функции голосовой почты, конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), запись CDR и прочие функции. Для создания собственной функциональности можно воспользоваться собственным языком Asterisk для написания диалплана, либо же сторонними компонентами.

Имя проекта произошло от названия символа * (asterisk — звездочка, символ сноски), который в Unix и DOS операционных системах обозначает совпадение любой последовательности символов в именах файлов.

Каждый пользователь телефонии должен иметь свой номер. Обычно это 3-х или 4-х значные номера. Для того, чтобы позвонить друг другу, сотрудникам нужно всего лишь набрать внутренний номер. Внутренние номера также могут быть присвоены очереди, группе пользователей, голосовой почте.

АТС осуществляет маршрутизацию вызовов. Для того, чтобы у вас была возможность звонить на внешние номера, необходимо приобрести внешний номер у провайдера телефонии. Нужно различать телефонию в контексте оплаты услуг телефонной связи (минут разговора) и телефонию в контексте управления вызовами. Вы можете приобрести как местные городские номера, так и номера 8-800, звонок на который бесплатен для вызывающего абонента. С помощью специальной услуги сотового оператора (или GSM шлюза) к Asterisk можно подключить сотовые номера.

В зависимости от того, с какого номера будут звонить клиентам ваши сотрудники, счета за телефонию могут очень сильно отличаться. Особенно это важно для звонков в другие города и страны. Можно настроить автоматический выбор внешнего номера в зависимости от того, на какой номер вы собираетесь звонить. Иногда принципиально звонить именно с определенного номера (колл-центр для нескольких компаний).

Ставшая уже привычной фраза «Здравствуйте, вы позвонили в [НазваниеКомпании].» Помимо этого можно проигрывать звуковые ролики с рекламой ваших услуг, информационными сообщениями и т.п. в то время пока звонящий ожидает ответа оператора.

• Для соединения со службой поддержки нажмите 1
• Если вы хотите поговорить со службой контроля качества нажмите 2
• Для того чтобы оставить голосовое сообщение нажмите 3
• Если вы знаете внутренний номер абонента наберите его в тоновом режиме
• Для соединения с секретарём нажмите 0 или оставайтесь на линии

Если сотрудник не отвечает, возможно, он отошёл. В таком случае можно запрограммировать перенаправление вызова через некоторое время на его мобильный.

Систему можно настроить так, чтобы новые клиенты попадали в общую очередь, а те, кто уже есть в базе, попадали напрямую к своему менеджеру. Либо можно разбить клиентов на группы по уровню обслуживания и самых важных отправлять к менеджерам vip-отдела.

Если звонок совершается в нерабочее время, то можно воспроизвести другое приветствие, сразу отправить звонок на круглосуточную поддержку или на мобильный дежурного сотрудника.

Виртуальная АТС может работать с реальными телефонами. Правда, только с IP телефонами. Их можно подключать прямо к локальной сети, что, несомненно, упрощает всем жизнь — не нужно тянуть отдельные телефонные провода по всему офису. С другой стороны, они несколько дороже обычных трубок.

Хотя аппаратные телефоны не обязательны. Достаточно SIP-клиента — специальной программы, которую можно установить на компьютер или мобильный телефон и использовать везде, где есть интернет. Протоколы сжатия голоса сейчас работают так хорошо, что часто достаточно даже слабого 3G интернета чтобы совершать звонки.